Klantenservice en agile vaardigheden

Onlangs heb ik weer een aantal improworkshops gegeven aan IT teams die agile werken of willen gaan werken. Zoals ik niet nalaat te benadrukken helpt improvaardigheid om de in dergelijke teams benodigde vaardigheden te ontwikkelen.
Het programma van elke workshop is anders, hoewel ik een aantal oefeningen en spelvormen vaak gebruik. Een van de oefeningen die ik weinig gebruikte is ‘de klantenservice’. Voor wie de Lama’s kent: zij spelen de variant ‘de dierenwinkel’. Onlangs heb ik deze spelvorm weer eens op het programma gezet en ik ben ‘m meer gaan waarderen.

Het format van ‘de klantenservice’ is eenvoudig: speler A werkt bij de klantenservice van een winkel en speler B komt iets terugbrengen dat het niet doet. Speler A, de winkelier, weet welk product dat is, maar speler B, de koper, weet dat niet (hij moet even de zaal uit als het publiek deze suggestie geeft). Doel is dat A en B een scène spelen alsof B gewoon weet wat hij komt terugbrengen. Als B het uiteindelijk echt weet, benoemt hij het voorwerp en wordt de scène afgerond. Belangrijk is dat het geen raadspelletje is. Dus A gaat geen hints geven (of althans, niet te snel en niet te makkelijk) en B gaat geen vragen stellen over het voorwerp. Soms maak ik dat zelfs de enige regel: A stelt alleen maar vragen en B antwoordt alleen maar. Net als in het echt. Als jij met iets teruggaat ga je ook niet aan de winkelier vragen hoe het eruit ziet en waarom jij het gekocht hebt.

Zoals ik schreef ben ik deze spelvorm als oefening voor agile vaardigheden steeds meer gaan waarderen. Om te beginnen is het een lesje risico nemen. De klant Lees verder