Klantenservice en agile vaardigheden

Onlangs heb ik weer een aantal improworkshops gegeven aan IT teams die agile werken of willen gaan werken. Zoals ik niet nalaat te benadrukken helpt improvaardigheid om de in dergelijke teams benodigde vaardigheden te ontwikkelen.
Het programma van elke workshop is anders, hoewel ik een aantal oefeningen en spelvormen vaak gebruik. Een van de oefeningen die ik weinig gebruikte is ‘de klantenservice’. Voor wie de Lama’s kent: zij spelen de variant ‘de dierenwinkel’. Onlangs heb ik deze spelvorm weer eens op het programma gezet en ik ben ‘m meer gaan waarderen.

Het format van ‘de klantenservice’ is eenvoudig: speler A werkt bij de klantenservice van een winkel en speler B komt iets terugbrengen dat het niet doet. Speler A, de winkelier, weet welk product dat is, maar speler B, de koper, weet dat niet (hij moet even de zaal uit als het publiek deze suggestie geeft). Doel is dat A en B een scène spelen alsof B gewoon weet wat hij komt terugbrengen. Als B het uiteindelijk echt weet, benoemt hij het voorwerp en wordt de scène afgerond. Belangrijk is dat het geen raadspelletje is. Dus A gaat geen hints geven (of althans, niet te snel en niet te makkelijk) en B gaat geen vragen stellen over het voorwerp. Soms maak ik dat zelfs de enige regel: A stelt alleen maar vragen en B antwoordt alleen maar. Net als in het echt. Als jij met iets teruggaat ga je ook niet aan de winkelier vragen hoe het eruit ziet en waarom jij het gekocht hebt.

Zoals ik schreef ben ik deze spelvorm als oefening voor agile vaardigheden steeds meer gaan waarderen. Om te beginnen is het een lesje risico nemen. De klant weet niet wat hij terug komt brengen, maar moet spelen alsof hij het weet. De grap is dat hoe concreter hij antwoord geeft, hoe sneller hij op de goede weg raakt. Alleen, dat is wel eng. Als je niet weet wat het voorwerp is en jou wordt gevraagd wat je ermee gedaan hebt, dan is je eerste neiging misschien om een vaag antwoord te geven: “Nou, ik deed wat op de gebruiksaanwijzing stond.” Tsja. Hiermee voorkom je dat je een fout maakt. Maar je schiet er niks mee op. “Eerst deed ik er water in en vervolgens besproeide ik alle bloemen ermee.” Dat is een stuk riskanter. Want misschien, waarschijnlijk, was het helemaal geen gieter. Maar nu geef je de winkelier wel handvatten om te reageren en bij te sturen.
Daar zit ‘m de tweede les in deze oefening: het gaat om samenwerken. De winkelier mag niet teveel weggeven, maar helpt de klant wel door foute suggesties beleefd terzijde te schuiven: “Hmmm. Tsja, als u er water in heeft gedaan, verbaast het me niet dat hij het niet meer doet.” De valkuil is nu dat de klant hiertegenin gaat. In de werkelijke wereld zullen we, als we worden tegengesproken, wel eens laten zien wie er gelijk heeft. Als iemand mij de les probeert te lezen, kan hij lik op stuk krijgen. “Wat? Geen water erin doen? Dat stond anders wèl in de gebruiksaanwijzing!” En voor je het weet wordt de scène een welles-nietes gevecht. A en B moeten beseffen dat ze als acteurs moeten samenwerken om de scène verder te helpen. B dient zich te realiseren dat A ‘m helpt met deze correctie. Nu weet hij dat hij het idee van een gieter moet laten varen en de volgende gok moet doen.
En zo komen we bij de derde vaardigheid die deze spelvorm vraagt: afstappen van vooringenomen ideeën en openstaan voor nieuwe. Een grondhouding die bij alle improvisatie nodig is.
Voor de winkelier is het ook nog eens een oefening in balanceren tussen niets weggeven en te snel teveel verklappen. Beide uitersten zijn eenvoudig om uit te voeren, maar allebei zijn ze voor de resulterende scène fnuikend. Deze vaardigheid benadruk ik nogal eens als binnen een team mensen met verschillende ervaringsniveaus zitten. Het is voor een senior maar al te makkelijk om het zelf maar even op te knappen, of om de junior precies te vertellen wat hij moet doen. Voor de junior zou het waarschijnlijk veel leerzamer zijn als de senior ‘m af en toe vragen stelt in plaats van antwoorden. Dat is precies wat in de klantenservice-scène van de verkoper gevraagd wordt.

Terwijl ik dit zit te tikken, denk ik: ik kan analyseren en reflecteren over de waarde van de spelvorm tot ik een ons weeg. Maar dat heeft als gevaar dat ik ‘m stukanalyseer. In mijn workshops probeer ik dat te vermijden. Ga het eerst maar eens doen en kijk wat dat oplevert.

Reacties zijn gesloten.